服务的代价

服务的代价

(刊登于联合早报，2005年9月11日)


在我来到美国前，总觉得这里的人人都很高傲和不友善的。然而，当我抵达爱荷华州时，却发现这里的人出乎意料地友善，甚至胜过一般的新加坡人。至少，当我在这里向陌生人点头微笑时，他们总会有所回应。本地人一般的回应就是假装看不到吧。或许美国人高傲的形像只是从媒体得到的片面印象吧。当然，也有可能是因为自己不是置身于种族歧视思想强烈的南方和人情冷淡的大城市里，所以才见到如此热情的民风吧。

在此将近一个月后，有两件事令我印象深刻。其中一件就是上餐馆时，这里侍应生的态度和水准让我佩服。他们不仅对菜单上的食物了如指掌，而且总会很有耐心和面带笑容地回答顾客的疑问。由于文化和语言能力的差异，我其中一位土耳其朋友问了许多问题后才做出决定。那位服务我们的侍应生从头到尾都没有表示不耐烦。跟我在本地许多餐馆的经验比起来，这简直不可思议。

还有另一件让我印象深刻的就是看医生的经验。由于大腿上所生的疖子不幸受到细菌感染而发炎，因此只好到校园的诊所求医。令我感到钦佩的是我所接触的医生不仅还向我讲解病况，而且还很详细地和我讨论她所建议的医疗步骤，以及听取我的疑问和意见。就连护士在替我包扎伤口时也同时讲解每个步骤的意义。在我印象中，这和我印象中的本地医疗人员的使唤性态度有天渊之别。

读了以上两个故事，聪明的读者应该猜到本人正针对李总理最近在国庆致词中所提到的本地服务文化做比较。乍看之下，别说和日本或香港比较了，就连我们一向认为高傲的美国，我们都比不上。然而，以上两个故事只说到一半。

有关侍应生的故事，在场的美国朋友在结账前向我们这些异乡人讲解美国所谓的小费文化 (尽管我们来到美国前已略有所闻) 。小费的数目完全取决于侍应生的服务态度。如果觉得很好，就是 20% 左右。如果觉得恶劣，可以完全不给。有关医生的故事，和教授聊天时才知道原来医生之所以如此细心讲解，是为了避免病人日后以医疗疏忽的理由提出诉讼。顺道一提，美国的公共医疗补贴和其他发达国家相比可说少得可怜，因此多数美国人都投保医药保险。如果没有医药保险的话，劝君最好别在这里生病，因为医药费高得可怕。

再回来谈谈服务文化吧。随着李总理的演讲，在报章上纷纷读到本地消费者要求更好的服务态度的要求。这当然是合理的，不过各位可否准备为此付出代价？如果本地餐馆也拥有小费文化，我相信侍应生不需要提醒都会自动自发地展现最佳的服务态度。如果所有公共医疗服务以私营方式经营，我相信医生也改掉使唤性的态度。当然，医药费相对提高。一分钱一分货，大概就是这个意思吧？

当然，也许我过于愤世嫉俗了，觉得如果没有利益可言，服务业就不可能改善。至少，我在这里的超级市场所碰到的收银员都非常亲切，尽管我不需要给他们任何小费。这大概证明好的服务不一定是要付钱才能得到的。然而，如果我们所要求的是顶级的服务态度，那恐怕就没有免费这回事了。

就如同从小到大所熟悉的一句方言：要便宜又要好，哪里可能？